行政サービスにおける利用者視点導入ガイドブック
はじめに
デジタル庁は、誰一人取り残されることなく、多様な幸せが実現できる社会を目指し、社会全体のデジタル化を推進しています。行政サービスにおける従来の IT 導入では、「提供者」である行政側の視点を重視したものが多く、必ずしも「利用者」となる住民や事業者にとって利便性が高いサービスにはなっていませんでした。その結果、利用者からは、「民間サービスと比べて行政サービスは使いづらい、分かりづらい」という不満が生まれ、利用者数や利用満足度の低迷など、行政側が想定していた効果や成果を十分に実現していないサービスも存在していました。
このような課題を解決するために、デジタル庁では、設立当初から、「提供者視点」だけでなく、「利用者視点」に基づく法制度の見直し、業務改革、システム開発を通じて、「利用者視点」の行政サービスづくりに取り組んできました。行政サービスにおける「利用者視点」とは、サービスの企画、設計、開発、提供、運用のあらゆる段階において、サービスの利用者（住民、事業者、行政職員など、サービスを使う人）にとっての利便性や使いやすさなど、利用時やその前後の体験を最優先し、実際の利用者の声や行動を起点として改善や改革を進めていく考え方やアプローチです。利便性が高く、利用者に優しいサービスを通じ、目的とする効果や成果を実現するためには、法制度、業務、システムにおける従来の考え方、仕組み、プロセスなどを改めて見直していく必要があります。効率的かつ効果的な行政サービスを実現するためには、この「利用者視点」を行政組織や行政に関わる様々な関係者の共通認識としていくことが不可欠です。
本ガイドブック（※）は、行政機関において行政サービスの企画、設計、提供、運用を行う方々を読者として想定し、「利用者視点」が必要な理由、事例や成果、具体的な手法やツール、デジタル社会推進標準ガイドライン群の各文書を紹介するものです。利用者にとってより良い体験となり、提供者の目的を実現できる行政サービスづくりを支援するとともに、政策の企画段階から「利用者視点」の導入を促進し、制度・業務・システムの包括的な観点から行政サービスの改善や改革を目指します。
※ガイドブックのPDF資料については第3章と併せて後日公開します。
各章の内容
「利用者視点」の行政サービスを作る上での様々な実践知を紹介します。
- 「1章 行政サービスに「利用者視点」が必要な理由」では、「利用者視点」の行政サービスづくりの重要性と、その背景にある社会や組織の課題について解説します。
- 「2章 「利用者視点」の行政サービス事例」では、「利用者視点」に基づく行政サービスづくりの具体事例と成果を、行政サービスが抱えていた課題とともに紹介します。プロジェクトを担当する行政職員やリーダーの声も交え、行政における様々な制約の中で、どのように「利用者視点」の行政サービスづくりに取り組んだかを解説します。
- 「3章 「利用者視点」の行政サービスづくりを実践するために」では、「利用者視点」の行政サービスづくりにおいて参照すべきガイドラインやガイドブックを紹介します。事業者に委託しなくても始められることも紹介していますので、皆さんの日頃の業務に役立てていただければ幸いです。
目次
1章 行政サービスに「利用者視点」が必要な理由
- 利用者に寄り添い、最大の成果を生み出せる行政へ
- 使ってもらえないサービスから、自然に使われるサービスへ
- システムだけでなく、制度も業務も改革を
- 【参考】 海外でも日本と同様に「利用者視点」のデジタル化が進展
2章 「利用者視点」の行政サービス事例
3章 「利用者視点」の行政サービスづくりを実践するために（後日公開）
- 利用者視点を実践するためのガイドラインやガイドブック
- 利用者視点を実践するためのヒント
- 【メッセージ】 統括官が語る、デジタル庁で推進する利用者視点
- 【インタビュー】 利用者視点は、新たな価値を生み出す力になる（デジタル庁 デジタル監 浅沼 尚・デジタル審議官 二宮 清治）